ResumenEl  presente proyecto se enfoca en la empresa Medimás E.P.S.(Entidad Prestadora de Salud), de carácter privado la cual ejerce labores en el sector de la salud y hace presencia en los treinta y dos (32) departamentos de Colombia. Se pretende analizar los catorce (14) puntos de atención distribuidos a lo largo de los diferentes municipios y ciudades del departamento de Boyacá. Se abordan los problemas presentados en los tiempos de espera de algunos de los canales que la compañía posee para la atención al cliente en los trámites de ordenamientos y autorizaciones médicas. Donde se presenta una falta de capacitación a los usuarios en el manejo de dichos canales de atención para los respectivos trámites, generando pérdidas de tiempo en los servidores de cada canal y cuellos de botella subsecuentes debido a estas demoras, generando una no satisfacción de la demanda.En el área administrativa, se realizan diferentes procedimientos tales como: Ordenamientos, transcripciones y autorizaciones; todos concentrados en los medicamentos y procedimientos médico generales. Se abordan problemas en tres (3) de los cinco (5) canales que la compañía posee en la atención al cliente en los trámites de ordenamientos y autorizaciones en los tiempos de espera, buscando disminuir los tiempos de los indicadores de gestión que la empresa tiene como objetivo. Donde se presenta una falta de capacitación a los usuarios en el manejo de los canales de atención para los respectivos trámites, que genera pérdidas de tiempo en los servidores de cada canal, traducido en la improductividad de los operarios ya que estos no logran atender la cantidad de clientes necesarios para satisfacer la demanda.Por esta razón, se busca instruir a los clientes con manuales informativos y herramientas tecnológicas para que hagan un uso adecuado de los diferentes canales de servicio con el fin de mejorar los requerimientos y procedimientos de los usuarios, a su vez se pretende realizar el respectivo análisis de tiempos en cola y servicio, para desarrollar e implementar un método donde todos los clientes sean satisfactoriamente atendidos en cualquiera de los canales de atención.En conclusión, el trabajo quiere generar un impacto en el departamento de Boyacá, con el objetivo de mejorar la productividad en el servicio de los canales de atención al cliente, ya que a futuro si se incrementa la demanda de usuarios, se pretenderá cumplir con esta.Palabras claves: : Indicadores de Gestión, Autorizaciones, Manuales Informativos, Herramientas Tecnológicas, Canales de Atención, Entidad Prestadora de Salud (EPS)