Propuesta de Rediseño de proceso de preventa de telefonica del sur

Abstract

Telefónica del sur is a business company that nowadays is withing ”grupo GTD”, wich is going through big changes and restructuring of some processes, wich is why in this paper we will analyze one of these, the process is called ”Pre-Venta”, this process is within the ”Ventas” macro processes and his main role is to give IT support to the business executives when these get a complex problem, to understand the process we had to model a BPMN to be able to follow clearly every step, given that the industry is governed by certain norms to be able to certify the business company.

Introducción

La industria de las telecomunicaciones como muchas industrias es muy competitiva. Telefónica del Sur (TELSUR) es una empresa de este rubro, ubicada en la ciudad de Valdivia, y que actualmete pertenece al grupo GTD. Esta, constantemente recibe peticiones de servicios por parte de empresas, ya sea de forma personal, a través de licitaciones. Dentro de esta escala de negocios, con el fin de mejorar la persepción del cliente, y atender a las solicitudes que se encuentran fuera del catálogo de productos de TELSUR, se requiere la participación del Área de Pre-Venta. Dado a recientes esfuerzos por parte de TELSUR para actualizar su certificación ISO 9001, desde la versión 2008 a la 2015, se ha visto en la oportunidad de rediseñar y documentar sus procesos internos. De entre estos, surjen como candidatos de rediseño los procesos correspondientes al Área de Pre-Venta.
Durante el transcurso del octavo semestre del programa de estudios de la carrera de Ingeniería Civil en Informática de la Universidad Austral de Chile, se dicta el curso de Sistemas de información a cargo de Robert Cercos (Cercos 2013). En este, se nos dió la tarea de encontrar un proceso de negocios real que (cumpliendo cietas características) presente una oportunidad para la práctica de rediseño de procesos.
A pesar de los esfuerzos del Área de Pre-Venta en TELSUR, es sabido (a nivel de mercado) que tan solo un 20% de las cotizaciones que realizan son aceptadas y el resto, es decir un 80% del trabajo es ”tirado a la basura”. Este paper presenta una opción de mejora a los procesos del Área de Pre-Venta de la empresa Telefónica del Sur, usando las diferentes herramientas presentadas en clases.

A continuación se describe el orden en que se presentarán las siguientes secciones. En la Sección 1, se presenta una introducción a las metodologías en vía de implantación por la empresa. Luego, en la Sección 2, se narra el proceso a través del cual logramos conocer los procesos a analizar. Posteriormente, se presenta una descripción del sistema en su estado actual. En la Sección 4 se puntualizan las observaciones realizadas a modo de oportunidades de rediseño, descritas en la Sección 5. Finalmente en la Sección 6 da un enfoque a distintas situaciones encontradas en ejercicio de la toma de datos; y luego de eso se presentan las conclusiones finales.